Au commencement de tout, il y a des utilisateurs et leurs besoins !
Écrit par Morgan, Product Owner
Pour que l’équipe réalise une application qui répond le mieux aux besoins de nos utilisateurs, nous avons besoin de les connaître, de savoir qui ils sont et de comprendre leurs jobs.
En tant que PO, j’ai donc décidé d’aller interviewer nos futurs utilisateurs afin d’établir deux choses : le ou les portraits type des personnes susceptibles d’utiliser notre produit, et les différents cas d’utilisation, issus de leur quotidien, que le produit devra gérer.
Avec l’aide de Sasha, Coach Agile, nous avons préparé ma fiche d’interview. Le but n’est pas de conduire un interrogatoire en règle mais de pouvoir guider les conversations et surtout de ne pas perdre de vue les éléments clés.
“Je pense commencer par présenter pourquoi je viens les interviewer et quel est l’objectif du projet je suppose.
– Oui et n’oublies pas, c’est important de leur demander leur consentement, notamment s’ils veulent bien être enregistrés. Ça facilitera ton travail de retranscription par la suite.
– Ensuite je comptais leur poser des questions plus générales : Qui êtes-vous ? Quel est votre rôle ? Votre ancienneté ? Votre âge ?
– Très bien, il faut entrer doucement dans le vif du sujet, acquiesça Sacha.
– Par contre je ne sais pas vraiment comment structurer la suite de l’interview…
– Je te propose de leur poser des questions pour comprendre leur métier et leurs actions, ce qu’ils vivent au quotidien. Dans un premier temps on va demander quelles sont leurs différentes missions, puis pour chacune de ses missions on va utiliser une trame de type user journey pour savoir exactement comment il la réalise. La trame est simple, on découpe chacune de ses actions en étapes et pour chaque étape on demande à l’utilisateur : quel est objectif ? Qu’est-ce que tu fais exactement (ce qu’il dit, ce qu’il entend) ? Quel est ton ressenti ?
Ensuite tu peux lui demander un peu de quantitatif, combien de fois par jour, combien de temps ça lui prend…
– Ok, est-ce que c’est à ce moment-là que je lui demande ses idées pour l’application, demandais-je à Sacha.
– Exactement, tu peux lui demander s’il voit des opportunités d’amélioration, tu peux aussi noter celles que tu entrevois. Et pour finir n’oublies pas de faire une synthèse et rétrospective avec ton interlocuteur. Tu lui lis ce que tu as noté au fil du l’eau pour être sûr que tu n’as pas fait de contresens et que tu as bien retranscrit factuellement ses propos. Il pourra t’apporter des éclaircissements sur certains passages aussi.
Sacha me rappelle aussi de poser des questions ouvertes objectives sans influencer les interviewés, bien écouter et s’imprégner de ce qu’ils disent pour rebondir avec des “pour quoi ?”, “quoi d’autre ?” et des “comment ?”. Leur demander des démos quand c’est possible et surtout ne jamais donner mon avis ou des conseils, juste écouter, comprendre et être curieux en s’intéressant à leur vécu, laisser ses a priori de côté.
Dernier conseil de Sacha : “Ah j’allais oublier, as-tu pensé à leur demander s’ils sont à l’aise avec le digital ? Comme vous partez sur une toute nouvelle application mobile, tu pourrais par exemple leur demander s’ils ont besoin de gamification, explorer un peu leurs “applis” habituelles pour savoir quel type d’interface on pourra leur proposer… Avec des échelles de 1 à 10 ou des choix multiples par exemple.
Mon plan d’interview préparé, je planifie plusieurs entretiens et collecte énormément d’informations. Un peu perdu dans cette somme d’info, j’ai demandé un coup de main à Sacha pour mettre tout ça un peu en ordre.
On a été pragmatiques, d’abord on a essayé de rassembler les interviewés qui avaient les mêmes profils de réponses et ça nous a donné 2 populations : les digital native et … les autres (et curieusement ce n’est pas qu’une question d’âge).
Merci excel et ses nuages de points ! Pour chaque population, on a créé un persona théorique représentatif de sa population. Comme pour les jeux de rôle on a personnifié ce persona (prénom, photo…) Il nous servira d’inspiration pour se souvenir de toute la complexité que draine cette population.
Ensuite on a trié l’ensemble des cas d’utilisation et extrait les 10 cas les plus communs et les plus fréquents. Ce seront nos premières fonctionnalités à analyser pour la suite.
J’ai beaucoup aimé rencontrer les futurs utilisateurs et utilisatrices de notre produit. Je les reverrai souvent par la suite pour recueillir leur avis sur certains choix à faire lors de la réalisation.
Avant de rentrer chez moi j’ai affiché les différents personas dans l’open space. Lundi je raconterai à la team l’histoire de Gwenaelle et Juan nos 2 personas, ça permettra de créer un langage commun et de générer de l’empathie . Ainsi toute l’équipe gardera nos utilisateurs au centre de leur attention pour se rappeler que notre objectif est de répondre à leurs besoins.