Écrit par Morgan, Product Owner

La satisfaction des utilisateurs est au cœur des méthodologies Agiles. Mais qui sont nos utilisateurs? La majorité des utilisateurs de l’application est interne à l’organisation, d’un certain point de vue c’est un avantage car leur feedback va être plus accessible.

Un des premiers défis dans notre projet a été d’identifier des “key users” qui pouvaient dédier du temps et des énergies pour partager leurs opinions sur le produit et aussi porter la voix de leur collègues. 

Une fois tracé le profil de toutes catégories d’utilisateurs (personas) grâce à des interviews, j’ai organisé une réunion avec le CEO Camille et Charlie, notre Scrum Master, pour discuter de la meilleure façon de « recruter » un panel de « Key users ». On a discuté aussi de la charge de travail que cette activité comporte pour les utilisateurs. L’idée c’est de pouvoir compter sur la disponibilité des utilisateurs pour:

  • des réunions hebdomadaires pour faire évoluer correctement le backlog,
  • ponctuellement pour des workshops afin de conceptualiser le sujet plus complexes
  • les Sprint Reviews, pour faire un bilan des résultats

Charlie a synthétisé efficacement la nécessité de développer un fort lien avec les utilisateurs : « la voix des utilisateurs c’est notre input le plus important, c’est avec ça que nous, le scrum team, savons comment devons-nous construire le produit ». La réticence de Camille a été vaincue et on a pu commencer à planifier les réunions avec les utilisateurs.

Kick-off meeting

Dès la première réunion de lancement (le KoM, kick off meeting) on a cherché avec Sasha, notre coach agile, d’impliquer les utilisateurs, de les faire comprendre que leur opinion est vraiment importante tout en étant réalistes sur la capacité de développement : il ne faut surtout pas faire des fausses promesses ! Le but est de créer un environnement de confiance, dans lequel tout le monde se sente à l’aise et motivé à exprimer son opinion. Sasha et Charlie ont aussi rapidement introduit les bases de l’agilité à notre groupe d’utilisateurs, pour s’assurer que les concepts de base sont connus par tous.

Réunions récurrentes et workshops

C’est important de garder un flux constant d’inputs de la part des utilisateurs et non pas limiter les moments d’échange aux cérémonies scrum. Le risque est d’arriver à la sprint review et présenter un produit différent aux attentes.

Réunions récurrentes et work-shops sont à organiser pour explorer de nouvelles fonctionnalités à développer en collaborant avec les utilisateurs.

Les réunions peuvent être organisée de manière différente selon le but: pour simplifier le fonctionnement de certaines fonctionnalités on peut penser à décrire des Use Cases, ou la proposition et discussion de Mock-ups peut aider dans le développement de l’interface graphique.

Les « Key users » se font aussi porte-voix des opinions de leurs collègues. Souvent ces utilisateurs ont une connaissance approfondie de l’application et ils sont sollicités par leur pairs pour répondre à questions et recueillir demandes et conseils. C’est aussi bien donc de laisser de l’espace à la parole en organisant des sessions de brainstorming, sachant qu’il faut être prêts à savoir sélectionner le bonnes idées et à inviter au réalisme dans le cas de propositions trop « fantaisiste », sans décourager l’envie de contribuer des utilisateurs.

User Safari

Une initiative très sympa a été pendant le sprint aller voir sur le terrain le travail des utilisateurs, les observer dans leur quotidien pour comprendre comment l’outil est utilisé dans la réalité : quels sont les workaround et les chemins adoptés. 

Sprint Review

L’événement du Sprint Review est le moment de la vérité ! Les utilisateurs et les stakeholders assistent à la démo de notre produit.

En tant que PO j’expose un bref bilan du Sprint écoulé, l’objet de l’incrément et les éventuels écarts entre ce dernier incrément et les résultats attendus.

Puis la parole c’est aux utilisateurs ! Surtout lors des premières cérémonies scrum, Sasha, notre coach agile, nous a aidé à briser la glace. Dans ces situations c’est parfois compliqué d’obtenir du feedback de la part des utilisateurs soit pour manque de confiance, soit pour manque d’engagement ou simplement par manque d’envie de partager des idées. 

Mais vaincu les premières hésitations une dialogue productive c’est instauré entre l’équipe scrum et les utilisateurs.

Portail en ligne

Un simple site internet (ou bien intranet) nous permet de partager avec les utilisateurs des news sur le produit, une user guide et aussi un espace où les utilisateurs peuvent proposer des améliorations. Ça nous permet de rejoindre aussi les utilisateurs qui sont en dehors de l’organisation. La prochaine étape sera d’implémenter sur ce site une fonctionnalité de upvote: les contributeurs du site peuvent voter des propositions déjà présentées, afin d’ identifier les fonctionnalités plus demandées.